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Vendredi, 6 décembre 2019

Rôle du bureau du citoyen 

Le Bureau du citoyen de la Ville de Rouyn-Noranda est chargé par la direction générale de recevoir, traiter et répondre à une plainte portée à l’endroit de la municipalité.

Le Bureau est un service de 2e ligne, c’est-à-dire qu’il peut vous accompagner ou intervenir dans une demande que vous avez déjà transmise auprès d’un service.

Le Bureau du citoyen est responsable de s’assurer du respect et de l’application de la Politique sur la qualité des services. Son mandat, son rôle et ses pouvoirs y sont définis de même que le cadre de gestion qu’il applique pour traiter les plaintes qui lui sont transmises.

Procédure

Gestion des plaintes

L’accueil et le traitement des plaintes relèvent du Bureau du citoyen. Lorsqu’un citoyen estime avoir été mal servi, il peut formuler une plainte et la déposer formellement à la Ville.

Une plainte est l’expression formelle d’une insatisfaction d’un citoyen quant à un évènement, un service ou un comportement humain pour lequel la personne plaignante estime ne pas avoir obtenu un traitement adéquat par rapport aux services qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de la part de la Municipalité. Une plainte peut également consister en la dénonciation d’une prétendue infraction aux lois et règlements ou d’un prétendu abus de pouvoir.

Toute personne physique ou morale peut formuler sa plainte par écrit à la Ville de Rouyn-Noranda à l’attention du Bureau du citoyen. Elle est recevable soit en personne auprès du responsable, en format papier, par la poste et dûment signée; soit en remplissant le formulaire de plainte en ligne.

Une plainte anonyme ne sera pas traitée; elle sera considérée comme un commentaire.

Pour être recevable, toute plainte doit contenir les informations suivantes :

  • Le nom, le prénom, l’adresse complète et le numéro de téléphone de la personne plaignante;
  • L’identification du service municipal et/ou du nom de l’employé de la Ville visé par la plainte;
  • L’objet de la plainte;
  • Un exposé des faits.

Avis de réception

Le Bureau du citoyen émet, dans un délai maximal de 5 jours ouvrables, un accusé de réception écrit aux plaintes qu’il reçoit.

Délai

Un délai de 30 jours ouvrables est accordé pour le traitement de la plainte par le Bureau du citoyen et doit être calculé à partir de la réception de cette dernière.

Au besoin, lorsqu’une plainte nécessite un délai supérieur aux fins d’examen ou d’enquête, le Bureau peut prolonger de 15 jours ouvrables la transmission de ses conclusions. Pour ce faire, le Bureau doit informer la personne plaignante dans les 5 jours ouvrables précédents l’expiration du délai initialement prévu.

L’information relative aux délais de traitement est transmise au plaignant dans l’accusé réception envoyée par le Bureau.

Traitement : Que fait le Bureau du citoyen avec les plaintes reçues?

Pour chaque plainte reçue, le Bureau procède à une analyse sommaire, c’est-à-dire qu’il doit juger si la plainte est recevable, fondée ou non.

Lorsque la plainte est jugée irrecevable ou non fondée, le Bureau en informe la personne plaignante en prenant soin de motiver sa décision.

Lorsque la plainte est jugée recevable et fondée, le Bureau amorce ses interventions. Il procède à des vérifications et documente la situation problématique. Une fois son enquête terminée, il transmet ses conclusions motivées à la direction générale, au service visé ainsi qu’à la personne plaignante. Lorsque requis, il recommande au service concerné des changements ou des actions à réaliser.

Conclusions motivées
Le Bureau du citoyen base ses interventions sur l’analyse des faits à sa disposition et doit expliquer les éléments qui lui permettent de tirer des conclusions face à une situation, c’est ce que nous appelons les conclusions motivées. Une fois l’analyse sommaire ou le traitement réalisés, les plaintes adressées au Bureau du citoyen reçoivent des conclusions motivées.

Les conclusions motivées constituent une réponse administrative finale et sans appel.

Rapports

Le Bureau du citoyen doit déposer un rapport tel que prévu à la Politique sur la qualité des services couvrant la période du 1er janvier au 31 décembre de chaque année, au plus tard le 31 mars de l’année suivante.

Une fois déposé auprès du conseil municipal, ce rapport est rendu public.

(le rapport annuel des plaintes sera déposé dans cette section)

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Responsable du Bureau :
Simon Lapierre, adjoint à la directrice générale et conseiller à la qualité du service
819 797-7110, poste 7368
BureauCitoyen@rouyn-noranda.ca

 

Ville de Rouyn-Noranda  100, rue Taschereau Est, C.P. 220, Rouyn-Noranda, Qc J9X 5C3 | Tél.: 819 797-7110