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Jeudi, 23 septembre 2021

Rôle du bureau du citoyen 

Avant de contacter le Bureau du citoyen, nous vous invitons à vérifier si les étapes suivantes répondent à votre besoin.

Vous avez une demande à formuler ou besoin d’information

Contactez nous :

  • Par téléphone au 819 797-7111, la réceptionniste pourra vous répondre ou vous accompagner vers le bon service.
  • Par courriel au info@rouyn-noranda.ca, votre courriel sera transmis auprès du service responsable qui vous assurera un suivi.

Vous avez effectué une demande, mais n’êtes pas satisfait du service rendu

Si après avoir fait une demande auprès d’un service, vous considérez n’avoir pas été bien servi, nous vous invitons, dans un premier temps à le signifier auprès d’un supérieur ou du directeur du service. Les responsables ont à cœur de vous répondre et de vous expliquer les décisions rendues.

Pour obtenir les coordonnées d'un des services municipaux, cliquez sur les liens ci-dessous :

Malgré les étapes précédentes, vous désirez déposer une plainte formelle

Nous en sommes désolés. C’est pour ce genre de situation que le Bureau citoyen est là. Le Bureau privilégie en premier une vérification et un accompagnement auprès du service. Cette étape permet d’évaluer le fondement de la plainte. Dans la majorité des cas, les interventions réalisées à cette étape permettent de dénouer les situations et de vérifier si le service a été rendu adéquatement.

Lorsqu’il juge que des actions correctives sont nécessaires ou constate des écarts avec les engagements de Ville figurant à la déclaration de services, le Bureau ouvre une enquête et procède au traitement de la plainte.

En résumé, le Bureau du citoyen n’est pas un répondant de première ligne, un guichet ou un service d’urgence. AVANT de vous adresser au Bureau vous devez avoir fait une demande auprès d’un service.

Le Bureau peut seulement vous accompagner ou intervenir dans une demande que vous avez déjà transmise auprès d’un service.

Le Bureau du citoyen est responsable de s’assurer du respect et de l’application de la Politique sur la qualité des services. Son mandat, son rôle et ses pouvoirs y sont définis de même que le cadre de gestion qu’il applique pour traiter les plaintes qui lui sont transmises.

Procédure

Gestion des plaintes

L’accueil et le traitement des plaintes relèvent du Bureau du citoyen. Lorsqu’un citoyen estime avoir été mal servi, il peut formuler une plainte et la déposer formellement à la Ville.

Une plainte est l’expression formelle d’une insatisfaction d’un citoyen quant à un évènement, un service ou un comportement humain pour lequel la personne plaignante estime ne pas avoir obtenu un traitement adéquat par rapport aux services qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de la part de la Municipalité. Une plainte peut également consister en la dénonciation d’une prétendue infraction aux lois et règlements ou d’un prétendu abus de pouvoir.

Toute personne physique ou morale peut formuler sa plainte par écrit à la Ville de Rouyn-Noranda à l’attention du Bureau du citoyen. Elle est recevable soit en personne auprès du responsable, en format papier, par la poste et dûment signée; soit en remplissant le formulaire de plainte en ligne.

Une plainte anonyme ne sera pas traitée; elle sera considérée comme un commentaire.

Pour être recevable, toute plainte doit contenir les informations suivantes :

  • Le nom, le prénom, l’adresse complète et le numéro de téléphone de la personne plaignante;
  • L’identification du service municipal et/ou du nom de l’employé de la Ville visé par la plainte;
  • L’objet de la plainte;
  • Un exposé des faits.

Avis de réception

Le Bureau du citoyen émet, dans un délai maximal de 5 jours ouvrables, un accusé de réception écrit aux plaintes qu’il reçoit.

Délai

Un délai de 30 jours ouvrables est accordé pour le traitement de la plainte par le Bureau du citoyen et doit être calculé à partir de la réception de cette dernière.

Au besoin, lorsqu’une plainte nécessite un délai supérieur aux fins d’examen ou d’enquête, le Bureau peut prolonger de 15 jours ouvrables la transmission de ses conclusions. Pour ce faire, le Bureau doit informer la personne plaignante dans les 5 jours ouvrables précédents l’expiration du délai initialement prévu.

L’information relative aux délais de traitement est transmise au plaignant dans l’accusé réception envoyée par le Bureau.

Traitement : Que fait le Bureau du citoyen avec les plaintes reçues?

Pour chaque plainte reçue, le Bureau procède à une analyse sommaire, c’est-à-dire qu’il doit juger si la plainte est recevable, fondée ou non.

Lorsque la plainte est jugée irrecevable ou non fondée, le Bureau en informe la personne plaignante en prenant soin de motiver sa décision.

Lorsque la plainte est jugée recevable et fondée, le Bureau amorce ses interventions. Il procède à des vérifications et documente la situation problématique. Une fois son enquête terminée, il transmet ses conclusions motivées à la direction générale, au service visé ainsi qu’à la personne plaignante. Lorsque requis, il recommande au service concerné des changements ou des actions à réaliser.

Conclusions motivées
Le Bureau du citoyen base ses interventions sur l’analyse des faits à sa disposition et doit expliquer les éléments qui lui permettent de tirer des conclusions face à une situation, c’est ce que nous appelons les conclusions motivées. Une fois l’analyse sommaire ou le traitement réalisés, les plaintes adressées au Bureau du citoyen reçoivent des conclusions motivées.

Les conclusions motivées constituent une réponse administrative finale et sans appel.

Rapport

Le Bureau du citoyen doit déposer un rapport tel que prévu à la Politique sur la qualité des services couvrant la période du 1er janvier au 31 décembre de chaque année, au plus tard le 31 mars de l’année suivante.

Une fois déposé auprès du conseil municipal, ce rapport est rendu public.

CLIQUEZ ICI pour consulter la foire aux questions

Responsable du Bureau :
Simon Lapierre, adjoint à la directrice générale et conseiller à la qualité du service
819 797-7110, poste 7368
BureauCitoyen@rouyn-noranda.ca

 

Ville de Rouyn-Noranda  100, rue Taschereau Est, C.P. 220, Rouyn-Noranda, Qc J9X 5C3 | Tél.: 819 797-7110